安静的办公室里突然传来刺耳的吵闹声，一个陌生女人尖锐、气愤的吼声。这种声音是决不应该出现在赫柏整形医院里的。正在写2020年公司经营年度总结报告的李依燃下意识皱了下眉头，动了动有些酸痛僵硬的脖子，终于把已经全神贯注4个小时的视线从电脑屏幕上移开。办公室响起了急促的敲门声，还没等李依燃说请进，杨雨珊已经急匆匆走到了她面前。
“燃姐，不好了，有位顾客叫孙楠楠，本来预约了今天上午10点做热拉提面部抗衰治疗，但是一直等到现在都没见到面诊医生，顾客等急了情绪不太好，就······就把在候诊区值班的助理小夏给骂了，现在还在候诊区一直吵闹，说要找这里的领导理论，不仅要退款，还要双倍赔偿她在这浪费时间的损失费”
“是新诊还是复诊？”李依燃淡定地问道。低头看了一眼手表，已经是下午3点。
“复诊，老顾客”。
“钱医生的顾客?”虽然是疑问的语气，但李依燃已经有了肯定的答案。杨雨珊是钱医生的咨询助理，两人有着共同的岗位职责就是老顾客的客情维护，出现这样的问题，很大程度上说明以往就没有维护好与这位顾客的客情关系，工作做得不到位，两个人都脱不了责任。在医疗整形这个被公认的人际关系复杂的行业里工作，这些入职不到一年的95后年轻女孩儿，如果不是跟自己的利益息息相关的事情，谁都不会多管闲事。和她们这些聪明女孩儿相比，与赫柏整形医院一路相伴成长起来的李依燃，当年就显得“傻气”的多。此时李依燃当然无暇去多想这些。迅速在电脑桌面打开医院内部顾客信息管理RS系统，查找孙楠楠的过往到院情况信息记录。
“是钱医生的老顾客，上个月来过”，杨雨珊弱弱地回答。
“为什么到现在还没见到钱医生？”说话间她头也没抬，语气听不出情绪。眼睛盯着电脑，迅速浏览顾客的过往信息。
“她预约的时间是10点，但是热拉提仪器11点多才被快递员送到医院，还要进行清洁消毒，所以将近12点的时候才给顾客用上，在孙楠楠前面还有之前预约好的2个初诊顾客和1个老顾客，所以，就变成现在这样了”杨雨珊低声回答，心虚的低下头。
李依燃抬头看了一眼杨雨珊，淡淡一笑，语气平和地说“我知道了，雨珊你去跟人事婷婷说一下，帮我去星巴克买2杯卡布奇诺和2份提拉米苏蛋糕，用最快的速度送到我办公室，其他的事我来处理”说完关闭了RS顾客信息系统。
杨雨珊怔了怔，说了句“好的，燃姐”就快速走出办公室。她不明白李依燃为什么在这个时候叫人去给她买咖啡，虽然入职才半年，但是全公司的人都知道，燃姐虽然是公司的高管，是赫柏整形医院的元老级功臣，是斯总经理的徒弟，是章董事长器重的得力干将，但是从来不会让公司的员工给她跑腿做譬如买咖啡一类的杂事，这也是她在员工中口碑很好的原因之一，身居高位却从不摆领导的架子。
李依燃整理了一下淡蓝色西装上衣，加快脚步走出办公室。这已经不是她第一次处理医院突发的客诉事件。所有因为顾客不满与医院方面产生的问题、争端，整形美容业界的行话都称之为“客诉”。赫柏整形从最初的19人团队，到如今的12家分院，从最初的默默无闻，到如今在滨市的整形美容行业里独占鳌头。5年职场时光的淬炼，使得作为运营总监的李依燃已经可以淡定从容地应对这样的突发客诉。
高跟鞋踩在大理石地板上发出富有韵律的声响，白色衬衫搭配淡蓝色西装套裙，展现了一个都市职场女性的干练气质。黑色的披肩大波浪长发，给这份干练额外添加了几分女性的温柔与时尚。初次见她的人很少有人能猜得出她的真实年龄，因为她的面容虽然看起来最多也只有二十出头，但是她身上淡定从容的气质却又与那样的年龄不符。事实上，就在上个月16号她刚刚加入了30岁的行列。奇妙的是，这样矛盾的外貌和气质展现在她身上时，并没有任何违和感，反而有一种说不出的神秘韵味。
李依燃不是那种五官特别惊艳的女人，但用现在大多数人的审美来看她也称得上是漂亮，尤其那双眼睛，虽然是单眼皮，但大大的眼睛却格外的清澈明亮，总会有人问误以为她戴了美瞳，询问是什么牌子的。事实上她从来不戴美瞳，因为她有结膜炎医生建议不要戴美瞳。后来她的眼睛就被公司员工们称为“美瞳眼”。她的鼻子也很漂亮，并不是时下流行的芭比小翘鼻，而是有些欧美气质的高挺感，这也给她的气质增加了几分大气飒爽之感。好几次有顾客误以为她的鼻子是在医院里做的假体隆鼻，询问她用的是什么牌子的鼻假体。
李依燃来到候诊区，那里还坐着十几个等待治疗的顾客旁观着这场骚动。现场的员工看到李依燃来了，都下意识露出如释重负的神情。尤其是正被顾客骂得泪眼汪汪的钱医生，一边默默掉眼泪，一边跟正在张牙舞爪的顾客道歉。那情形在李依燃看来都带了几分我见犹怜的意思。
钱医生，现场咨询医生钱紫沁，在赫柏整形医院工作刚满一年，二十出头的年纪，虽然她全脸都在整形医院动过刀，虽然那五官一眼就能看出来是整容过的脸，但不得不说，她整得很成功，因为她是95%的女顾客和98%的男顾客公认的公司里最漂亮的女员工。从她作为现场咨询医生的岗位来看，这样一张脸无疑是她的优势，因为不管是她的五官还是身材，她本人就是最有说服力的整容范本。
整形医院里现场咨询医生的岗位职责之一，就是促使有整形意向的顾客将意向转化成实质消费行为，其工作本质是销售。她们并不是真正意义上的医生，更确切的说可以叫做现场咨询顾问。整形医院的属性并不是救死扶伤，而是“造美”。不是大众生活里的必需品，而是满足一部分人对美丽皮相的渴望，商业本质远远大于医疗属性，来这里求美的人，不是病人，可以算是患者，但更大意义上是顾客。整形医院也是医院，也具有医疗本质，因此，在这样的行业环境里，为了区别有医疗资质的手术医生，便有了“咨询医生”这样一个听起来专业又体面的职位名称。
李依燃走到正在吵嚷着要见领导的客诉顾客孙楠楠面前，礼貌微笑道“孙姐您好，我是这里的运营总监李依燃，您的情况刚刚我已经从助理那了解了，真的非常抱歉，耽误了您的宝贵时间，确实是我们的责任，是我们的服务还不够完善，真的很抱歉”说完便向孙楠楠做了一个前倾30度的鞠躬礼。
相比于之前其他工作人员的慌乱，李依燃的言行举止不卑不亢又充满十足的真诚，恭敬与讨好之间的分寸拿捏得十分到位。孙楠楠怔了怔，默然了几秒说道“你是这里的领导？能给我解决问题？”声音中虽然还带着未消的怒意，但相比之前的疾言厉色显然是缓和了一些。
“是的，孙姐，您有任何诉求都可以跟我说，我会尽最大努力弥补我们的工作失误，为您提供满意的服务。让您等了这么久是我们的问题，您预约的抗衰项目治疗仪器热拉提之前返回了原厂进行系统升级，原本厂家说今天早上8点寄送仪器的快递就能到，但是中途快递公司那边发生了点小插曲，直到下午仪器才送过来，这才延误了您的治疗时间。这次仪器升级后，热拉提PLUS的抗衰效果比以前更加强大，不知道您是否了解直播大V祁老师，他前几天还在直播间为热拉提PLUS打Call。这样吧孙姐，我们去我的办公室，您一直等到现在，也挺疲惫的，知道您喜欢星巴克的卡布奇诺咖啡和拉米苏蛋糕，我刚刚让助理准备好放在我办公室了，我给您介绍一下这次升级后的热拉提PLUS的抗衰亮点”。
听到李依燃说了迟迟没能进行项目治疗的原因，孙楠楠心里的气稍稍淡了两分，毕竟是这里的老顾客，对这里的服务品质还是肯定的，既然事出有因，她也不是不讲道理的人。再听到她说直播大V祁老师为热拉提PLUS打Call，心里又多了三分好奇和期待，对于她这种常年进出各大整形美容机构的资深求美者来说，直播大咖祁老师说的话堪称医美圣经，经他亲测的医美项目，不用多问，做就完了。又听得李依燃说特意给她准备了咖啡甜品，毕竟是滨市数一数二的整形机构的领导人亲自出面，心里舒服很多，况且在赫柏整形医院做项目，在滨市的某个圈子来说算是一种体面的象征，场面太难看自己的面子也挂不住。于是踩着李依燃给搭的台阶，在她亲切又不失礼貌的挽臂邀请下，孙楠楠半推半就离开了候诊区，两人移步去了李依燃的办公室。
二人走后，现场所有的工作人员都暗暗松了口气，尤其是钱医生和助理杨雨珊，两人对视一眼，虽然面有尴尬之色，但也只是一秒就都变换成公式化的微笑。候诊区的其他顾客也没有太在意这场骚动，反而是因为李依燃的几句话，对热拉提PLUS产生了极大的兴趣，几个人讨论着要不要尝试一下。大概二十分钟后，孙楠楠笑着走出李依燃的办公室，看她的表情大有跟李依燃相见恨晚的架势。
一个小时后，医院内部的“客诉管理群”十分热闹地活跃了起来。这是一个由十二家分院所有中层以上管理人员外加所有一线人员组成的群，医院规定各个分院发生的客诉事件都要在当天将事件全貌及处理结果报备到群里，以便医院进一步完善服务体系。李依燃毫不意外地看到了滨市分院钱医生对于今天客诉事件的报备，在处理结果的部分看到“客诉当日解决，客诉顾客储值抗衰季卡10万”。短短时间里能把客诉顾客转化成消费顾客，李依燃经手的客诉事件已经不是第一次，光是这种处理客诉的能力，不管是嫉妒她的人，还是崇拜她的人，心里都是大写的服。
总经理斯涵在群里说：依燃做得很好！大家要多跟她取经，同时还发了个点赞的表情。接下来其他人也纷纷跳出来点赞。其间有一条特别显眼的微信，不是点赞的表情，而是一句话。金锦昊：社会我燃姐，人美路子野！李依燃莞尔一笑，刚想继续之前放下的年度总结报告，电话铃声响了。
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