李依燃：“哈哈哈，斯总要是知道你成了他的徒孙，不知道做何感想”
金锦昊：“得，知道你是斯总的好徒弟，替他占便宜也不带这样的。其实咱俩本是同门，你应该叫我一声大师兄”。
李依燃：“啧啧啧，翻脸比翻书还快，这说话间一分钟还没到，我就从你师傅变成你师妹啦？”
金锦昊：“小气了不是，都是一家人，分那么清干嘛，甭管是师傅还是师妹，随你高兴。看我这不耻下问的觉悟，看我这真挚的诚意，是不是感动得分分钟钟想把秘籍告诉我？师傅？师妹？”
李依燃假模假式发出一声无可奈何的叹息：“哎，好吧，看在我师傅的面子上，就告诉你吧。其实呢，我处理客诉事件的核心思想就两个字，真诚。”
金锦昊：“假大空”
李依燃：“NO，NO，NO，在这个社会里人与人之间相处，最缺少的就是真诚，尤其是在商家和消费者的关系里，商家缺少真诚，消费者就会对我们缺少信任，如果没有信任，那么消费者就会带着有色眼镜看待与商家有关的一切事情，有色眼镜是什么？是消费者对自己的保护色，是对商家的先入为主的价值判定。在这种先入为主的价值判定里，包容的空间就非常小，对商家的失误几乎是零容忍。但是，如果商家先给出了足够的真诚，与顾客建立起信任，就会弱化这种因缺失安全感而导致的顾客自我防御的保护色，也就会对商家给予更大程度的理解或者说是包容。”
电话那头，金锦昊对这番话若有所思，没有出声。
李依燃继续道：“就拿今天这位客诉顾客来说，她从上午10点一直等到下午3点，足足等了5个小时的时间，说真的，我都有些佩服她的耐性。在等待了这么长的时间之后才发飙，说明什么，说明她对我们医院的认可度非常高，就像那些层出不穷的网红店，为什么有那么多人愿意花几个小时的时间去排队，只为了吃上一口蛋糕喝上一口奶茶，因为认可所以愿意付出时间。同样的，今天的客诉顾客，可以说对我们医院有非常高的认可。那今天的事情确实是我们自身的问题，既然对方对我们有高度的认可，这种认可并不会因为一次失误而彻底消失，那我们要做的就是把因为这次失误而磨损掉的那一部分认可补救回来。这个时候，我们最需要给她的就是真诚。首先是真诚地承认错误，不推卸责任，给对方找到一个出气的点，气顺了心里畅快了才能继续下一步‘灌输’其他的东西。今天钱医生和杨助理，真是当众被骂得挺惨，我出现的时候，顾客的气大概已经有70%在她们身上撒完了。其实她们俩也不冤，倒是候诊区值班的小夏比较委屈。这个事情的发生，她们俩也有很大一部分责任，这是她们俩的老顾客，前期就没有维护好，工作做得不到位，今天又没安排好时间，虽然热拉提确实比预计晚到了，但只是晚到了一个小时，原本不至于让顾客等5个小时，是为了接新诊所以故意把这位顾客往后排了，其中的绩效提点是不一样的，你懂的，为了那一点小心思，砸了一个对医院认可度非常高且有一定消费实力的老顾客，其实并不聪明。”
金锦昊：“原来还有这么一档子事。”
李依燃：“都是些小姑娘，有些小心思也很正常，只是这样做不仅给医院带来负面影响，也不利于她个人职业发展。但是，我也不能说得太多，毕竟是咨询医生，岗位重要性摆在那里，也总要给留些面子，今天我也只能看破不说破。大家都知道大树下面才会好乘凉，但前提是每个人都应该为大树的茁壮成长付出一些努力，集体和个人其实是一个相互成全的闭环。但是说实话，后来新入职的这些未满一年的员工，真的没有当年咱们那批人的奉献和无私精神，我想一个企业的发展壮大，总是需要每个员工或多或少都有一些这样的精神的。”
金锦昊：“你说的没错，当初我们跟随斯总创业的时候，现在想想，真的是峥嵘岁月啊，你，我，蒋院长，苏主任，邱恬，我们这批老人，也有因为工作争得面红耳赤不可开交的时候，但是不管怎么争，都是对这份事业投入了情感的。哎，现在的这些员工，······算了，不说了，后来呢，后来你对这个客诉顾客是怎么做的。”
李依燃：“我去解决客诉之前，查了一下她以往的到院记录，发现她其实是一个很在乎仪式感、有些小资情调的人，尤其喜欢星巴克的咖啡和甜点。女人都是很爱面子的，尤其是像她这种女人，更加在意别人对她是否用心，所以我投其所好，为她准备了咖啡和甜品，让她感受到她是被重视的，被尊重的。然后我说了热拉提返厂升级的事情，还提了一下祁老师直播带货打call，这样当她的怒火平息后勾起她的好奇心。我们去了我的办公室之后，我并没有刻意去营销她，只是像朋友一样去谈了她感兴趣的东西，比如娱乐八卦，比如祁老师的直播，当然这个过程中，我给她展现了我足够的专业，还有对她的感同身受，建立信任。其实她本身对热拉提就非常热衷，对我们医院也非常认可，今天她储值的10万抗衰季卡，是水到渠成的事情。只不过前提是我先给了她足够的真诚。就是这样。”
金锦昊：“说起来简单，但是实际处理的时候最难把握的就是态度和分寸。”
李依燃：“是啊，其实消费者都是很理性的人，套路再深也终究会被识破，非但没有用反而会把问题矛盾激化，倒不如用真诚对待对方，这是化繁为简、返璞归真的方式，也是能触动人心和解决问题最有效的方式。”
金锦昊：“只是很少人有这样的觉悟，利益当前，越是急功近利，反而事与愿违。”
还没等李依燃开口，办公室响起敲门声，是斯总的秘书梁展。李依燃并没有挂断电话，对着走进来的梁展微笑说“阿展，我记得你们不是明天上午回来吗？”
“津城那边的事情提前处理完了，斯总今天下午2点的航班回来的，他刚到医院，让我通知中层以上管理人员10分钟后开会。”
“好的，我知道了，辛苦了”李依燃客气地说。
梁展出去之后，李依燃对着电话说：“听到了吧，大boss回来了，等一下我要去开会了，金总没事我可要挂电话了”
金锦昊：“嗯，去吧，就想约你晚上吃饭，海底捞火锅，我提前订了位置，下班之后在单位等我过来接你，今天周五可能会堵车，从二院到你这得半个小时左右”。
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